As a Customer Service Officer in Ang Mo Kio Town Council, Ms Zubaidah Ramli, 39, demonstrates a remarkable ability to maintain friendly face-to-face interaction and provide services to residents, despite the growing trend of the Town Council’s services going digital.       

With over a decade of experience in customer service, her journey began as a Manager at a fast-food chain, where she got to hone her skills in creating positive customer experiences. 

She understands the importance of listening to residents and ensuring that their voices are heard. “Residents’ feedback should not be perceived as mere complaints but as valuable insights to enhance the Town Council's service and standards,” said Ms Zubaidah, who joined in January this year. 

She explained: “For instance, when residents feedback about cleanliness, I will listen carefully and take notes. Then I will assure them that we will follow up on the case.” 

Every day, she enters the cases she receives into the Integrated Estate Management System, and refers feedback on issues such as power failure and ceiling water seepage to the respective property officers or technicians for follow-up action. 

"I will also take down notes of these cases in my notebook so I can call the residents to check if the issue has been rectified," she said. 

She shared an incident where an elderly resident faced a termite infestation in his unit. The resident had taken time off from work, but to his dismay, the pest control contractor was not present at the appointed time. Overwhelmed with anxiety and uncertainty, he contacted the Town Council for assistance. 

“I recognised the urgency of the situation, so I helped to liaise with the contractor,” she said. She contacted the contractor and apologised to the resident for the delay as the contractor was held up in an earlier job. Fortunately, all went well and the termite problem was swiftly addressed on the same day. 

She said: “I feel happy to be able to provide relief to the distressed resident.” 

As some of the Town Council's services, such as booking a free removal service for bulky items, have gone digital, she will assist residents who are not digitally savvy to schedule an appointment for the service and patiently explain the terms and conditions to them. 

“Essentially, giving kindness to everyone is what motivates me in my job. Even if someone is unkind to you, you can still show kindness to the person,” she added with a smile.

[Chinese]

尽管市镇理事会把部分服务转向数码化，但仍注重为居民提供面对面服务。客服人员祖拜达（Zubaidah Ramli）深知用心聆听居民的重要性。她认真记下他们的反馈，并把问题传达给物业管理人员或技术人员跟进。她也会协助不谙科技的居民预约免费清除大型物件等市镇理事会服务，以及耐心解释相关条款。她说：“居民的反馈不应被看作单纯的投诉，而应被视为提升市镇理事会服务和素质的宝贵意见。”

[Malay]

Meskipun beberapa khidmat Majlis Bandaran telah menjalani pendigitalan, komunikasi secara bersemuka masih menjadi elemen utama untuk berkhidmat dan berhubungan dengan para penduduk. Pegawai Khidmat Pelanggan, Cik Zubaidah Ramli, memahami pentingnya untuk mendengar kata-kata penduduk. Beliau mengambil nota maklum balas penduduk dengan teliti dan merujukkan isu-isu kepada pasukan tertentu bagi tindakan susulan. Beliau juga akan membantu penduduk yang kurang celik teknologi untuk menjadualkan janji temu bagi perkhidmatan seperti khidmat pembuangan barang-barang besar percuma dan menerangkan dengan sabar syarat-syarat dan peraturan kepada mereka. Beliau berkata: “Maklum balas penduduk tidak harus dilihat sebagai aduan semata-mata tetapi pandangan berguna untuk meningkatkan khidmat dan piawaian Majlis Bandaran.”

[Tamil]

நகர மன்றத்தின் சேவைகளில் சில மின்னிலக்கமாகிவிட்டாலும், குடியிருப்பாளர்களுடன் தொடர்பில் இருப்பதற்கும் சேவை வழங்குவதற்கும் நேரடியான தொடர்பு முக்கிய பங்காற்றுகிறது. வாடிக்கையாளர் சேவை அதிகாரி குமாரி சுபாய்டா ரம்லி, குடியிருப்பாளர்கள் சொல்வதைக் கூர்ந்து கேட்பதன் முக்கியத்துவத்தை நன்கறிந்தவர். குடியிருப்பாளர்களின் கருத்துகளைக் கவனமாகக் குறித்துக்கொண்டு, தொடர் நடவடிக்கைக்காகப் பொறுப்பிலுள்ள குழுக்களிடம் தெரியப்படுத்துவார். தொழில்நுட்பத் திறன் இல்லாத குடியிருப்பாளர்கள் பெரிய பொருட்களை அப்புறப்படுத்தும் இலவச சேவை போன்றவற்றுக்குத் தேதி குறிப்பதற்கும் உதவி செய்வார். அந்தச் சேவைகளின் விதிமுறைகளையும் நிபந்தனைகளையும் பொறுமையாக விளக்குவார். “குடியிருப்பாளர்களின் கருத்துகளை வெறும் புகார்களாகக் கருதாமல், நகர மன்றத்தின் சேவையையும் தரத்தையும் மேம்படுத்துவதற்கான மதிப்புமிக்கக் கருத்துகளாகக் கருதவேண்டும்,” என்றார் அவர். 

#AMKTCStories